Условия использования сервиса

Приложение к соглашению использования сервиса ТрансферГид, определяющее параметры
и требования предоставления услуг

Требования к автомобилям

Не старше 5 лет, не менее 4 дверей, не российские марки

Оборудованы кондиционером или климат-контролем

Технически исправные, чистые, без посторонних запахов

Вместимость автомобиля по пассажирам и багажу соответствует категории, в которой он заявлен

Не допустима оклейка логотипами, использование знаков такси только для автомобилей.

Обязательные требования к водителям, являющиеся частью сервиса/услуги

Водитель, встречающий клиента ТрансферГид:

при встрече с пассажиром должен удостовериться, что тот является клиентом ТрансферГид (спросить ваучер или имя, адрес места назначения)

отслеживает время прибытия транспортного средства пассажира с учётом задержки до, как минимум, 60 минут и корректирует подачу автомобиля согласно ему

подготовлен к поездке по маршруту (знает местонахождение отеля/адреса либо пользуется навигатором), заезды на заправку не предусмотрены (искл: трансферы на дальние расстояния)

соблюдает ПДД

не курит в машине

неотложные разговоры по телефону ведёт только через гарнитуру

обязан предоставить клиентам индивидуальный трансфер; не допускается перевозка других людей, не являющихся клиентами агента по текущему заказу, кроме случаев, когда эти люди являются сотрудниками компании-перевозчика, с предварительным уведомлением агента о такой необходимости (напр., водитель-сменщик для долгих поездок)

помогает клиенту с погрузкой/выгрузкой багажа из автомобиля

встречает клиента с табличкой на установленном месте встречи, табличка должна быть аккуратной, читабельной, заметной, с именем клиента из заказа (без ошибок и сокращений. Табличка может иметь бренд ТрансферГид, другие бренды на табличке запрещены)

Пожелания к профессиональным качествам и поведению водителя

Водитель, встречающий клиента ТрансферГид:

опрятно одет

уважительно обращается с клиентами

включает/регулирует музыку/кондиционер по согласованию с клиентом

помогает клиенту с доставкой багажа "до двери"

заботится об организации сдачи клиенту

Требования по поддержанию актуальных данных

Перевозчик самостоятельно обеспечивает актуальность и полноту следующих данных в личном кабинете:

Телефон и мобильный телефон (с возможностью круглосуточной поддержки)

Цены по обслуживаемым направлениям

Парк автомобилей

Перевозчик незамедлительно сообщает агенту об изменениях:

реквизитов для получения выплаты по балансу

почты для приёма заказов

Перевозчик обязуется соблюдать индивидуально согласованные условия сотрудничества:

все принимаемые способы оплаты

встреча с табличкой на месте встречи

гарантированное время ожидания

стоимость дополнительных услуг

минимальное гарантированное время приёма заявки на услугу

согласие с политикой штрафов и компенсаций (см.”Таблицу штрафов и компенсаций”)

ПРАВИЛА ВЫСТАВЛЕНИЯ ЦЕН

Цены на индивидуальные трансферы

Указываются за транспортное средство, а не количество пассажиров

Не зависят от времени суток, дня недели, способа оплаты трансфера, времени в пути

Действительны на поездки по маршруту "туда" и "обратно", если не оговорено иное

Соответствуют одному транспортному средству указанной вместимости

Ставятся на основании фактического расстояния в пути между точками отправления и назначения

Цены включают:

ожидание и бесплатную парковку 60 минут в аэропорту/порту и 15-30 минут при отправлении от отеля/адреса/вокзала/автобусной станции/пирса

доставку в любую точку в пределах границ точки маршрута (населённого пункта)

помощь с погрузкой/выгрузкой багажа из автомобиля

оплату за неизбежные платные дороги/туннели, существенно сокращающие путь до места назначения

оплату въезда в населённый пункт/транспортный узел, проезд через КПП, пересечение автомобилем границы/паромной переправы, использование водного такси, если они являются частью трансфера

чаевые, если они являются обязательными

расходы, связанные с безналичным перечислением

Правила классификации и замены автомобилей

	Тип автомобиля	Европейская классификация	Возможные типы кузова или другие особенности	Варианты замены
ГРУППА 1 Стандартные автомобили	Эконом Стандарт	B или С класс	Хэтчбек Седан	Стандарт Комфорт
	Комфорт	D класс	Хэтчбек Седан	Комфорт Бизнес
	Минивэн	M класс и кузов универсал	Универсал Минивэн Компактвэн	Минивэн Минивэн бизнес Микроавтобус
ГРУППА 2 Премиум-сегмент	Бизнес	Е класс	Хэтчбек Седан	Бизнес Представительский Внедорожник
	Минивэн бизнес	V класс	Минивэн	Универсал Минивэн Компактвэн
	Представительский	F класс	Седан	Представительский Люкс
	Внедорожник	G класс	Джип Кроссовер	Внедорожник Представительский
	Микроавтобус вип			Микроавтобус вип
ГРУППА 3 Автобусы	Микроавтобус		Наличие пассажирских мест, которое соответствует заявленному классу, а также багажного пространства, которое рассчитывается как единица багажа = количество пассажиров	Микроавтобус Автобус средний Автобус большой
	Автобус средний			Микроавтобусы Автобус средний Автобус большой
	Автобус большой			Микроавтобусы Автобусы средние Автобус большой Автобус двухэтажный
	Автобус двухэтажный			Микроавтобусы Автобусы средние Автобусы большие Автобус двухэтажный

Полезные ссылки
Примеры классификации ТС ТрансферГид

Поля заказа

Имя пассажира/название для указания на табличке для встречи клиента.
Контактные телефоны для связи.
Количество пассажиров, указанное при бронировании. Является ориентировочным и необязательным полем.

Заказанные дополнительные услуги.
Информация о месте встречи с указанием рейса/номера транспортного средства.
Время встречи, выбранное клиентом. При поездке из транспортного узла вам следует рассчитывать рекомендуемое время встречи, исходя из сведений о рейсе/номере транспортного средства, если в комментарии не указано иное.

!ИСКЛЮЧЕНИЕ! Клиенты от партнёров необходимо встречать в то время, которое указано в заказе (ожидание начинается также с этого времени). Такие заказы отмечены соответственно в Личном кабинете.

Информация о населённом пункте и адресе места доставки.
Информация о примерном времени в пути.
Тип трансфера, выбранный клиентом. В отличие от поля пассажиры, является определяющим для назначения автомобиля.
Комменарий-может содержать дополнительную информацию о заказе, сообщенную клиентом.
Стоимость заказа для водителя, с учёта доплаты за доп. услуги.
Сумма оплаты клиентом наличными.

Проверка условий заказа

При получении заказа перевозчик обязан проверить Существенные условия трансфера и сообщить об ошибке, используя кнопку Служба поддержки, если указанная в нём информация неверная/неполная или недостаточная для успешного оказания услуги.

Существенные условия Трансфера

Количество пассажиров и багажа в пределах заявленного класса автомобиля:
соответствует ли количество багажа выбранному классу автомобиля

Адрес места отправления и места назначения в пределах выбранного населённого пункта:
возможно ли доставить клиента непосредственно до места назначения/встретить в месте назначения

достаточно ли данных по адресу/месту отправления/назначения

правильно ли указан аэропорт, в который прибывает указанный рейс

Маршрут следования:

соответствует ли местонахождение отеля (адреса) точке маршрута, выбранной клиентом

Тип трансфера:
возможно ли предоставление заказанного клиентом типа автомобиля или допустимого типа замены

Дата и время начала трансфера:
соответствует ли время прилета рейса времени встречи, указанному в ваучере

Дополнительные опции:

Есть ли возможность предоставить все указанные в заказе дополнительные услуги:

детские удерживающие устройства (кресла, бустеры, люльки)

SIM-карта

питьевая вода

дополнительное ожидание

дополнительный заезд

англоговорящий водитель

русскоговорящий водитель

бокс для лыж/сноубордов

Дополнительные запросы клиента во время трансфера

Могут быть согласованы перевозчиком и заказчиком (пассажирами) напрямую (возможна дополнительная плата):

Дополнительные заезды, остановки

Проезд по платным дорогам, не являющимся обязательными и неизбежными на маршруте

Ожидание сверх установленного времени ожидания

Предоставление дополнительных приспособлений для перевозки нестандартного багажа

Перевозка животных

Предоставление приспособлений для перевозки маломобильных пассажиров

Предоставление водителя, владеющего определённым языком

Предоставление определённой марки машины

Оплата трансфера через терминал (по карте)

Оплата за порчу имущества водителя/компании, и т.д.

Багаж

Стандартный багаж: сумма трёх измерений не превышает 158 см

Нестандартный багаж

чемоданы, сумма трёх измерений которых превышает 158 см

спортивное оборудование (лыжи, сноуборды, сумки для гольфа, доски для серфинга, велосипеды и др.)

детские коляски

инвалидные кресла

музыкальные инструменты

клетки для перевозки животных, и т.д.

Изменение условий трансфера

Агент вправе изменить условия трансфера по запросу клиента без согласования с перевозчиком:

Более чем за 6 часов до начала трансфера для автомобилей группы 1

Более чем за 12 часов до начала трансфера для автомобилей группы 2

Более чем за 24 часов до начала трансфера для автомобилей группы 3

В остальных случаях требуется согласование с исполнителем заказа

Сроки ответов на уведомления/запросы

Приём индивидуальных предложений выполнить трансфер	до 15 минут с момента отправки уведомления
Запрос выставить цены на маршрут	до 15 минут с момента отправки уведомления
Ответ на запрос по претензии клиента	до 72 часов с момента отправки запроса
Отправка подтверждений о неявке клиента	до 3 рабочих дней с момента начала трансфера
Проверка ваучера на полноту и правильность указанных в нём данных	до 15 минут с момента согласия на исполнение трансфера
Принятие агентом решения о компенсации по неявке	до 14 дней с момента начала трансфера

Сроки ответов на запрос документов/информации

Перечень транспортных средств для исполнения обязательств по настоящему договору	до 4 дней со дня получения запроса
Действующие документы, разрешающие перевозчику оказывать услуги по перевозке пассажиров, страховые полисы и другие документы, относящиеся к оказанию трансферной услуги	до 3 дней со дня получения запроса
Информация по автомобилю, назначенному на заказ (номерной знак, паспорт технического средства или иной документ, подтверждающий технические характеристики и год выпуска автомобиля, фото автомобиля и др. информация)	до 48 часов с момента получения запроса, не менее 24 часов до начала трансфера
Информация о водителе, назначенном на заказ (ФИО, контактный телефон)	до 48 часов с момента получения запроса, не менее 24 часов до начала трансфера

Сроки и способы выплаты по балансу

По состоянию на 23.59 15 числа каждого месяца выплата до 25 числа того же месяца
По состоянию на 23.59 последнего числа каждого месяца выплата до 10 числа следующего месяца

Способы и пороги выплат

Варианты получения средств в РФ	Условия/ограничения	Валюта получения выплаты	Вывод менее 1000 рублей
Расчётный счёт для юр. лиц	выплаты невозможны
Payoneer	физическое/юридическое лицо	RUB	-
Visa/MasterCard кредитная или дебетовая карта (банк в РФ)	физическое лицо, до 15 000 рублей за перевод	RUB	-
Яндекс.Деньги	физическое лицо	RUB	по запросу
QIWI-кошелек	физическое лицо	RUB/USD/EUR	по запросу
Webmoney(WMR, WMZ, WME)	физическое лицо	RUB/USD/EUR	по запросу
Paysera	физическое/юридическое лицо	USD/EUR	по запросу
ePayments	физическое/юридическое лицо	RUB/USD/EUR	по запросу

Непредвиденные обстоятельства, повлекшие неисполнение/ненадлежащее исполнение трансфера

Нарушения со стороны клиента/внешние обстоятельства

Критерий отнесения к этой категории: водитель был на месте встречи и готов выполнить трансфер на согласованных условиях

В случае невозможности организовать трансфер по указанным причинам перевозчик обязан немедленно уведомить агента по телефону либо
отказаться от заказа с указанием соответствующей причины

Рейс клиента задержался более чем на 60 минут

Рейс клиента был отменён

Рейс клиента приземлился в другом аэропорту

Пассажир нарушил лимит вместимости выбранного класса

Наличие детей без уведомления об этом заранее и при отсутствии заказанного кресла/бустера

Наличие у пассажиров животных без переноски и (или) без документов

Нахождение пассажиров в состоянии сильного алкогольного или наркотического опьянения

Действия со стороны пассажиров, угрожающие жизни и здоровью водителя и состоянию автомобиля

Дополнительные подтверждающие документы не требуются.

Обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор)

Обстоятельства	Подтверждающие документы
стихийные природные явления (землетрясения, наводнения, смерчи, обвалы, извержения вулканов, снежные завалы и иные природные катаклизмы)	Справка из компетентного органа В особых случаях допустимо: Фото/видео Скриншот карт с информацией о дорожной ситуации Оповещение в СМИ и др. Справка из компетентного органа
обстоятельства общественной жизни (военные действия, эпидемии, крупномасштабные забастовки, революции и т.п.)
запретительные меры государственных органов (запрет перевозок, запрет торговли в порядке международных санкций и т.д.)

Непредвиденные обстоятельства, связанные с водителем/автомобилем

Критерий отнесения к этой категории: водитель не мог быть на месте встречи и оказать услугу в соответствии с условиями заказа, а также своевременно уведомил об этом агента

Обстоятельства	Подтверждающие документы
ДТП	Фото- и видеосъёмка с места событий Сообщение в СМИ Протокол уполномоченного органа об аварии
Поломка автомобиля не по причине ненадлежащего использования автомобиля или его несвоевременного ТО	техническое заключение о поломке, исключающее ненадлежащее использование автомобиля
Иные ситуации, препятствующие проезду водителя	Фото- и видеосъёмка с места событий Сообщение в СМИ
Травмы/ вынужденное попадание в больницу водителя	Мед.справка
Смерть водителя	Не требуется

Таблица штрафов и компенсаций (индивидуальные трансферы)

Претензии клиента	Сумма штрафа
Претензия к водителю - претензия на действия/поведения водителя, не отвечающие обязательным требованиям правил, в значительной мере влияющие на объективный уровень сервиса и/или ставящие под угрозу жизнь и безопасность пассажиров	от 10% стоимости оплаты водителю, но не менее 250 RUB
Претензия к машине - претензия к автомобилю соответствующего класса, но не отвечающего требованиям ТрансферГид
Претензия к встрече - претензия на форму организации встречи, накладки, возникшие при поиске водителя
Опоздание - претензия на отсутствие водителя/встречающего в месте встречи в момент начала трансфера
Непредоставление заказанной доп. услуги - претензия на отсутствие предлагаемой на сайте дополнительной услуги, добавленной в заказ	от 10% стоимости оплаты водителю, но не менее 500 RUB + стоимость начисления за услугу
Непредоставление таблички - претензия на отсутствие опознавательной таблички, приведшая к накладкам при поиске водителя
Несоответствие класса - претензия на автомобиль несоответствующей категории (ниже по классу или по вместимости), подачу нескольких транспортных средств вместо одного	разница в стоимости классов + от 10% стоимости оплаты водителю, но не менее 500 RUB
Ошибка в расчетах с клиентом - в счет оплаты трансфера водитель взял с клиента сумму, превышающую зафиксированную в ваучере более чем на 5% (не менее 2 USD/EUR, 50руб); водитель взял с клиента наличные за трансфер, который уже был предварительно оплачен	от 10% стоимости оплаты водителю, но не менее 250 RUB + разница суммы фактической оплаты с итоговой ценой в ваучере
Недоставка до места - претензия на доставку клиента по ошибочному адресу	от 10% стоимости оплаты водителю, но не менее 250 RUB + компенсация стоимости поездки до места назначения по чеку
Претензия к негативному или обвинительному обращению к клиенту посредством телефонного звонка/текста до или после трансфера	от 50% стоимости оплаты водителю или прекращение сотрудничества
При наличии 2 и более нарушений агент вправе взыскать штраф в размере до 50% стоимости оплаты водителю
Невстреча - это отсутствие водителя/встречающего либо отсутствие достаточных подтверждений об их присутствии на месте встречи в момент начала трансфера	до 3 полных стоимостей заказа + компенсация стоимости аналогичного трансфера по чеку

Штрафы за нарушение правил работы с заказами	Сумма штрафа
Исполнение отменённого заказа, переданного Агентом другому исполнителю	от 50% стоимости оплаты водителю
Отказ от исполнения ранее принятого заказа менее, чем за 24 часа до его начала, за исключением случаев обоснованного отказа (обоснованность отказа оценивается исходя из конкретных обстоятельств) В случае, если вы приняли заказ менее чем за 24ч. до его начала, у вас есть 10 минут, чтобы от него отказаться без штрафа.	от 50% стоимости оплаты водителю
Отказ от исполнения заказа, проданного по цене, выставленной перевозчиком в личном кабинете	от 10% стоимости оплаты водителю, но не менее 500 RUB
Несвоевременное сообщение о неверной информации в заказе	от 10% стоимости оплаты водителю, но не менее 250 RUB

Компенсации

Неявка клиента - отсутствие клиента во время и в месте, указанные в ваучере, в установленный период ожидания.

Компенсация назначается при наличии подтверждающих документов, предоставленных в установленный срок (см. Сроки ответов на уведомления/запросы)

Для всех групп автомобилей до 100% стоимости оплаты водителю

Отмена трансфера

при отмене менее чем за 3 часа до начала трансфера для автомобилей группы 1 до 50% стоимости предоплаты клиента
при отмене менее чем за 6 часов до начала трансфера для автомобилей группы 2 до 100% стоимости предоплаты клиента

при отмене менее чем за 12 часов до начала трансфера для автомобилей группы 3 до 100% стоимости предоплаты клиента

Процедура регистрации неявки пассажира (индивидуальные трансферы)

Во время ожидания пассажира перевозчик обязан
1. попытаться установить связь с пассажиром по указанному в ваучере телефону в установленное время ожидания
2. до истечения срока ожидания связаться с агентом для регистрации неявки пассажиров
3. в срок до 3 рабочих дней с даты трансфера выслать агенту подтверждение присутствия водителя в месте встречи на момент начала трансфера. Это может быть:

копия парковочного талона отеля, аэропорта, вокзала, порта или иного документа, удостоверяющего дату и время прибытия к месту отправления и время выезда

скриншот звонков/СМС пассажиру с указанием номера абонента, даты и времени вызова

GPS отчёт, подтверждающий нахождение автомобиля в месте отправления ко времени начала трансфера

фотография водителя, сделанная на фоне табло с расписанием рейсов прилета аэропорта и часов, указывающих местное время

фотография водителя, сделанная на фоне стойки администратора отеля (Reception) и часов, указывающих местное время

подтверждение из отеля о том, что пассажир выписался до времени начала трансфера

письменное свидетельство должностного лица (сотрудника) отеля, аэропорта, вокзала, порта с удостоверением того факта, что ко времени начала трансфера водитель находился в месте отправления

любые другие свидетельства, с помощью которых можно достоверно установить факт нахождения водителя в месте отправления ко времени начала Трансфера.

Обязательства Агента по предоставлению услуг перевозчику

Предоставление базового договора без возможности индивидуального согласования условий.

Проведение первичного инструктажа перед началом работы в личном кабинете.

Предоставление доступа в личный кабинет с базовыми настройками.

Проведение выплат по балансу с соблюдением сроков, лимитов и способов, установленных настоящим Уровнем.

Письменное и устное консультирование по вопросам:

работы с личным кабинетом;

сроков выплат по балансу;

начисления штрафов/компенсаций;

правил (регламента) работы;

Уведомление о штрафах и компенсациях.

Информирование об изменениях в условиях работы, в операционной системе (в том числе ЛК), других обстоятельствах и событиях, влияющих на выполнение своих обязательств сторонами договора, посредством стандартных рассылок.

Сбор отзывов через стандартную рассылку клиентам.

Уведомление посредством СМС об отмене заказа менее чем за 12 часов до его начала.

Служба поддержка 24/7 по вопросам, возникающим непосредственно во время трансфера (телефон/мессенджер).